Stres Kerja : Definisi, Kategori, dan Faktor Penyebab Stres Kerja

Definisi Stres Kerja

Menurut Anwar (1993:93) Stres kerja adalah suatu perasaan yang menekan atau rasa tertekan yang dialami karyawan dalam menghadapi pekerjaannya.
Yoder dan Staudohar (1982 : 308) mendefinisikan Stres Kerja adalah Job stress refers to a physical or psychological deviation from the normal human state that is caused by stimuli in the work environment. yang kurang lebih memiliki arti suatu tekanan akibat bekerja juga akan mempengaruhi emosi, proses berpikir dan kondisi fisik seseorang, di mana tekanan itu berasal dari lingkungan pekerjaan tempat individu tersebut berada.
Beehr dan Franz (dikutip Bambang Tarupolo, 2002:17), mendefinisikan stres kerja sebagai suatu proses yang menyebabkan orang merasa sakit, tidak nyaman atau tegang karena pekerjaan, tempat kerja atau situasi kerja yang tertentu.
Stres merupakan suatu kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi, proses berpikir dan kondisi seseorang. Jika seseorang / karyawan mengalami stres yang terlalu besar maka akan dapat menganggu kemampuan seseorang / karyawan tersebut untuk menghadapi lingkungannya dan pekerjaan yang akan dilakukannya(Handoko 1997:200)
Menurut Pandji Anoraga (2001:108), stres kerja adalah suatu bentuk tanggapan seseorang, baik fisik maupun mental terhadap suatu perubahan di lingkunganya yang dirasakan mengganggu dan mengakibatkan dirinya terancam.
Gibson dkk (1996:339), menyatakan bahwa stres kerja adalah suatu tanggapan penyesuaian diperantarai oleh perbedaan- perbedaan individu dan atau proses psikologis yang merupakan suatu konsekuensi dari setiap tindakan dari luar (lingkungan), situasi, atau peristiwa yang menetapkan permintaan psikologis dan
atau fisik berlebihan kepada seseorang.

Kategori Stres Kerja
Menurut Phillip L (dikutip Jacinta, 2002), seseorang dapat dikategorikan mengalami stres kerja bila:
1. Urusan stres yang dialami melibatkan juga pihak organisasi atau perusahaan tempat individu bekerja. Namun penyebabnya tidak hanya di dalam perusahaan, karena masalah rumah tangga yang terbawa ke pekerjaan dan masalah pekerjaan yang terbawa ke rumah dapat juga menjadi penyebab stress kerja.
2. Mengakibatkan dampak negatif bagi perusahaan dan juga individu.
3. Oleh karenanya diperlukan kerjasama antara kedua belah pihak untuk menyelesaikan persoalan stres tersebut

Secara umum, seseorang yang mengalami stres pada pekerjaan akan menampilkan gejala-gejala yang meliputi 3 aspek, yaitu : Physiological, Psychological dan Behavior. (Robbins, 2003, pp. 800-802)

1. Physiological memiliki indikator yaitu: terdapat perubahan pada metabolisme tubuh, meningkatnya kecepatan detak jantung dan napas, meningkatnya tekanan darah, timbulnya sakit kepala dan menyebabkan serangan jantung.
2. Psychological memiliki indikator yaitu: terdapat ketidakpuasan hubungan kerja, tegang, gelisah, cemas, mudah marah, kebosanan dan sering menunda pekerjaan.
3. Behavior memiliki indikator yaitu: terdapat perubahan pada produktivitas, ketidakhadiran dalam jadwal kerja, perubahan pada selera makan, meningkatnya konsumsi rokok dan alkohol, berbicara dengan intonasi cepat, mudah gelisah dan susah tidur

Faktor Penyebab Stres Kerja
Menurut (Robbin, 2003, pp. 794-798) penyebab stres itu ada 3 faktor yaitu:
1. Faktor Lingkungan.
Ada beberapa faktor yang mendukung faktor lingkungan. Yaitu:
1. Perubahan situasi bisnis yang menciptakan ketidakpastian ekonomi. Bila perekonomian itu menjadi menurun, orang menjadi semakin mencemaskan kesejahteraan mereka.
2. Ketidakpastian politik. Situasi politik yang tidak menentu seperti yang terjadi di Indonesia, banyak sekali demonstrasi dari berbagai kalangan yang tidak puas dengan keadaan mereka. Kejadian semacam ini dapat membuat orang merasa tidak nyaman. Seperti penutupan jalan karena ada yang berdemo atau mogoknya angkutan umum dan membuat para karyawan terlambat masuk kerja.
3. Kemajuan teknologi. Dengan kemajuan teknologi yang pesat, maka hotel pun menambah peralatan baru atau membuat sistem baru. Yang membuat karyawan harus mempelajari dari awal dan menyesuaikan diri dengan itu.
4. Terorisme adalah sumber stres yang disebabkan lingkungan yang semakin meningkat dalam abad ke 21, seperti dalam peristiwa penabrakan gedung WTC oleh para teroris, menyebabkan orang-orang Amerika merasa terancam keamanannya dan merasa stres.

2. Faktor Organisasi
Banyak sekali faktor di dalam organisasi yang dapat menimbulkan stres. Tekanan untuk menghindari kekeliruan atau menyelesaikan tugas dalam kurun waktu terbatas, beban kerja berlebihan, bos yang menuntut dan tidak peka, serta rekan kerja yang tidak menyenangkan. Dari beberapa contoh diatas, penulis mengkategorikannya menjadi beberapa faktor dimana contoh-contoh itu terkandung di dalamnya. Yaitu:
1. Tuntutan tugas merupakan faktor yang terkait dengan tuntutan atau tekanan untuk menunaikan tugasnya secara baik dan benar.
2. Tuntutan peran berhubungan dengan tekanan yang diberikan pada seseorang sebagai fungsi dari peran tertentu yang dimainkan dalam organisasi itu.
Konflik peran menciptakan harapan-harapan yang barangkali sulit dirujukkan atau dipuaskan. Kelebihan peran terjadi bila karyawan diharapkan untuk melakukan lebih daripada yang dimungkinkan oleh waktu. Ambiguitas peran tercipta bila harapan peran tidak dipahami dengan jelas dan karyawan tidak pasti mengenai apa yang harus dikerjakan.
3. Tuntutan antar pribadi adalah tekanan yang diciptakan oleh karyawan lain.
Kurangnya dukungan sosial dari rekan-rekan dan hubungan antar pribadi yang buruk dapat menimbulkan stres yang cukup besar, khususnya di antara para karyawan yang memiliki kebutuhan sosial yang tinggi.
4. Struktur Organisasi menentukan tingkat diferensiasi dalam organisasi, tingkat aturan dan peraturan dan dimana keputusan itu diambil. Aturan yang berlebihan dan kurangnya berpartisipasi dalam pengambilan keputusan yang berdampak pada karyawan merupakan potensi sumber stres.

3. Faktor Individu
Faktor ini mencakup kehidupan pribadi karyawan terutama faktor-faktor persoalan keluarga, masalah ekonomi pribadi dan karakteristik kepribadian bawaan.
1. Faktor persoalan keluarga. Survei nasional secara konsisten menunjukkan bahwa orang menganggap bahwa hubungan pribadi dan keluarga sebagai sesuatu yang sangat berharga. Kesulitan pernikahan, pecahnya hubungan dan kesulitan disiplin anak-anak merupakan contoh masalah hubungan yang menciptakan stres bagi karyawan dan terbawa ke tempat kerja.
2. Masalah Ekonomi. Diciptakan oleh individu yang tidak dapat mengelola sumber daya keuangan mereka merupakan satu contoh kesulitan pribadi yang dapat menciptakan stres bagi karyawan dan mengalihkan perhatian mereka dalam bekerja.
3. Karakteristik kepribadian bawaan. Faktor individu yang penting mempengaruhi stres adalah kodrat kecenderungan dasar seseorang. Artinya gejala stres yang diungkapkan pada pekerjaan itu sebenarnya berasal dari dalam kepribadian orang itu.

Arti Beberapa Istilah Dalam Forex (A- J) - Kamus Foreign Exchange

AGREEMENT : Kontrak perjanjian antara nasabah dan pialang yang menyangkut masalah regulasi transaksi dan investasi.
AMERICAN OPTION : Option yang hanya bisa di exercise pada tanggal berapapun sampai dengan tanggal terakhir option harus di exercise.
ASCENDING TRIANGLE: Pola berulang-ulang yang merupakan masa dari pembentukan konsolidasi yang berlangsung dalam kondisi harga stabil tinggi dan terjadi peningkatan posisi harga-harga terendah.
AVERAGE HOURLY EARNINGS : Tingkat pertumbuhan antara tingkat rata-rata per jam dalam satu bulan dan tingkat pertumbuhan upah, sehingga dapat pula dijadikan indikator inflasi. Tingkat per tahunnya juga penting disimak untuk memberikan gambaran trend jangka panjang.
AVERAGING : Melakukan transaksi dengan posisi yang sarna pada saat dalam keadaan floating loss ataupun floating profit, di mana posisi pertama dibiarkan terbuka dan kita masuk lagi dengan transaksi kedua.

BALANCE : Dana real yang ada pada account.
BAR CHART : Cara yang paling umum dalam membentuk/menggambarkan grafik harga. Setiap ketinggian harga yang digambarkan menunjukkan posisi harga maksimal atau minimal selama pasar berlangsung sesuai dengan jangka waktu yang terdapat pada bar. Tanda garis datar ditempatkan pada saat pasar terbuka atau tertutup sesuai dengan periode waktu yang diwakilkan oleh grafik.
BEAR-FLAG : Koreksi/perubahan yang saling berkaitan dimana bergerak perlahan ke atas melawan trend/kecenderungan.
BEARISH MARKET : Keadaan dimana tren mata uang cenderung untuk turun.
BLOW-OFF : pergerakaan ke atas dengan tingkat volatilitas yang tinggi dan berbahaya, yang mendefinisikan pergerakan terakhir menuju kondisi pasar yang euphoria/bergejolak.
BOE : Bank of England, bank sentral Inggris.
BOTTOMING TAIL : Istilah area sumbu bawah tiap-tiap lilin pada grafik, yang menunjukkan adanya lonjakan harga setelah terjadi penutupan harga jual.
BOUNCE : Perilaku berbalik dari kondisi mendorong (support) atau menahan (resistance). Biasanya menunjukkan pergerakan titik acuan yang cepat dan fluktuatif.
BOUNCE TRADERSCALP : Strategi pertukaran/perdagangan yang menargetkan posisi awal jauh dari area support atau resistance dan akan ke luar dari aktivitas jual beli setelah pasar mengalami melonjak berbalik secara tiba-tiba.
BREAKAWAY GAP : Pergerakan yang memiliki trend yang kuat, dimana diawali dengan adanya rentan yang terarah pada trend. Rentan menggambarkan kegagalan penyesuaian pada trend yang ada selama setengah jam awal perdagangan/pertukaran.
BREAKDOWN : Perilaku harga yang memotong dibawah tingkat harga terendah, atau posisi harga minimum terendah. Pola yang berdasar pada perpotongan harga tingkat resistance.
BREAKEVEN : Tingkat dimana perdagangan akan bergerak dari kondisi untung menuju rugi, kadang kala digunakan untuk berhenti melakukan aktivitas di pasar.
BREAKOUT : Perilaku harga yang memotong diatas tingkat harga tertinggi, atau posisi maksimum harga tertinggi.
BULL FLAG : Koreksi/perubahan yang saling berkaitan dimana bergerak perlahan ke bawah melawan trend/kecenderungan pasar.
BULLISH MARKET : Keadaan dimana tren mata uang cenderung untuk naik.
BUSINESS INVENTORIES : Angka persediaan barang yang telah diproduksi namun belum terjual. Merupakan salah satu komponen dalam perhitungan GDP dan dapat memberikan petunjuk penting mengenai arah perekonomian di masa yang akan datang.

C S P I : Adalah kependekan dari Corporate Services Price Index, merupakan indeks yang mengukur tingkat perubahan harga dari sektor jasa.
CALL OPTION : Call option memberikan hak kepada buyer untuk membeli instrument underlying.
CANDLESTICK CHART : Grafik informasi harga versi Jepang, dimana mengisi ruang antara pembukaan dan penutupan harga pada bar. Grafik tersebut memudahkan indentifikasi pola harga dan naik-turunnya pasar.
CAPITULATION : Istilah masa yang menggambarkan proses pasar. Periode tersebut merupakan saat dimana terjadi penjualan secara besar-besaran, yang terkadang mengakibatkan kondisi sebaliknya.
CBI SURVEY : Organisasi pengusaha terbesar di Inggris, memfokuskan pada menciptakan mempertahankan kondisi ideal bagi kompetisi dan kemakmuran yang optimal bagi semua. CBI menerbitkan survei tiap bulan dan empat bulan sekali terhadap penilaian pada sektor jasa dan manufaktur masa lalu, saat ini, dan yang akan datang. Indeks yang dihasilkan menunjukan pandangan responden untuk berbagai hal seperti output, penjualan, harga, investasi, dan permintaan ekspor/impor.
CHAOS : Periode ketika pasar tidak beraturan dan pergerakan harga yang fluktuatif.
CHART READING : Sarana melakukan estimasi kemungkinan pergerakan harga melalui analisa harga dan informasi volume/kuantitas yang terdapat dalam bentuk grafik.
CLOSE :Istilah yang digunakan menggambarkan harga terakhir pada suatu periode perdagangan.
COMMERCIAL PAPER : Surat berharga jangka pendek yang umumnya memiliki waktu jatuh tempo kurang dari satu tahun dan digunakan untuk memenuhi kebutuhan pendanaan jangka pendek.
CONGESTION : Istilah masa yang menggambarkan proses pasar. Periode tersebut merupakan saat dimana terjadi penjualan secara besar-besaran, yang terkadang mengakibatkan kondisi sebaliknya.
CONSISTENCY : Kata yang menjelaskan suatu kondisi menguntungkan secara terus menerus (berkesinambungan) dan juga menggambarkan tindakan untuk tetap pada suatu strategi dalam suatu jangka waktu tertentu.
CONSUMER CONFIDENCE : Data ini mengukur tingkat optimisme konsumen terhadap performa perekonomian. Pada umumnya, Consumer Confidence akan tinggi jika tingkat pengangguran rendah dan GDP tinggi. Data (perubahan) per bulan ini dianggap tidak berdampak signifikan pada tren secara keseluruhan.
CONTINUATION PATTERN : Pola harga yang memprediksikan kemungkinan harga yang mengawali pembentukkan trend.
CONTRACT SIZE : Ukuran dari suatu kontrak perdagangan mata uang asing. Ada dua contract size (nilai kontrak), yaitu nilai kontrak kecil dengan nilai USD 10,000 dan nilai kontrak besar dengan nilai USD 100,000
CREDIT DERIVATIVE : Suatu perjanjian yang memindahkan potensi kejadian risiko kredit dari suatu pihak kepada pihak lain. Kejadian risiko kredit dapat berupa pailit, penurunan peringkat kredit (rating) atau bentuk kejadian lainnya.
CROSS RATE : Nilai kurs antara dua mata uang diluar mata uang USD.
CURRENT ACCOUNT : Adalah selisih antara total ekspor dan impor barang, jasa, dan transfer. Merupakan bagian dari neraca perdagangan. Dalam perhitungannya, Current Account tidak mencakup transaksi-transaksi asset finansial dan kewajiban (hutang). Data ini merupakan indikator tren perdagangan luar negeri.
CUT LOSS : Tindakan di mana kita melakukan likuidasi posisi dalam keadaan rugi. Hal ini dilakukan untuk menghindari kerugian yang lebih besar. Biasanya cut loss ini dilakukan pada kisaran kerugian 30 point sampai 50 point.

DAILY TRADE : Transaksi yang dilakukan dalam jangka pendek, di mana transaksi jual dan beli dilakukan dalam satu hari atau saat itu juga.
DEALING RATE : Adalah screening harga jual dan harga beIi dari masing-masing mata uang yang terdapat pada platform.
DESCENDING TRIANGLE : Pola berulang-ulang yang merupakan masa dari pembentukan konsolidasi yang berlangsung dalam kondisi harga stabil rendah (level support) dan terjadi penurunan posisi harga-harga tertinggi (level resistance).
DISCIPLINE : Kata yang mendeskripsikan kemampuan untuk tetap pada suatu rencana aktivitas trading, tanpa dipengaruhi oleh kondisi emosional pasar yang naik maupun turun.
DOJI : Istilah pada grafik batang lilin Jepang, yang menggambarkan harga penutupan atau pembukaan pada pasar tidak memiliki perbedaan yang cukup jauh/signifikan.

DOUBLE BOTTOM : Pola berlawanan dimana harga kembali ditawarkan, dan pola tersebut memperjelas harga terendah (support level) yang ditawarkan oleh awal pergerekan harga rendah/turun.
DOUBLE TOP : Pola berlawanan dimana harga kembali ke ditawarkan dan pola tersebut memperjelas harga tertinggi (resistance level) yang ditawarkan oleh awal pergerakan harga tinggi/naik.
DOWNTREND : Kondisi pasar yang tetap rendah atau turun secara berkelanjutan, dimana pasar digambarkan dalam kondisi harga rendah tertinggi dan harga rendah terendah.
DURABLE GOODS ORDERS : Adalah data yang menghitung volume (dalam dollar) pesanan dan pengiriman barang-barang yang termasuk kategori tahan lama (barang yang usia manfaatnya 3 tahun atau lebih).

ECB : European Central Bank, bank sentral zona euro.
ECONOMIC INDICATOR : Indikator ekonomi suatu Negara berdasarkan hasil survei badan statistik atau badan ekonomi. Biasanya akan dikeluarkan per satu minggu dalam bentuk forecash atau perkiraan.
EDGE/POSITIVE EXPECTANCY : Pengetahuan yang dibuktikan melalui penelitian sehingga suatu pola harga dan perilaku pasar menawarkan suatu prediksi yang dapat diterima dan menawarkan gambaran risiko untuk mendapatkan hasil yang menguntungkan secara konsisten dari waktu ke waktu.
EFEK BERAGUN ASET : Surat berharga yang diterbitkan oleh penerbit berdasarkan aset keuangan yang dialihkan oleh Kreditur asal / pihak yang mengalihkan aset keuangan.
ELLIOT WAVE THEORY : Teori tesebut dibangun pada akhir 1930-an oleh Ralph Nelason Slliot selama periode pemulihan perekonomian Amerika. Teori ini mendefinisikan kecenderungan pasar membentuk suatu trend yaitu lima dan tiga gelombang yang terbentuk pada pergerakan harga. Pasar cenderung akan membentuk lima gelombang harga yang mengarah pada keseluruhan trend pasar, kemudian akan membentuk tiga gelombang harga yang berlawanan dengan trend pasar yang dianggap sebagai bentuk koreksi pada trend. Teori dapat digunakan untuk mengidenifikasi area dari kemungkinan perubahan trend dan dapat juga menghitung risiko kegagalan untuk penarikan kembali.
ENTRY ORDER : Sebuah perintah beli atau jual mata uang pada level harga tertentu.
EQUITY : Jumlah dana yang tersedia pada account, (balance + jumlah profit atau loss) .
EUPHORIA : Istilah untuk kondisi pasar yang menggambarkan proses transaksi di pasar dimana merupakan periode terjadinya pembelian/peningkatan permintaan secara besar-besaran yang kadang kala mengakibatkan kondisi yang berlawanan.
EURO : Mata uang negara-negara Eropa yang tergabung dalam European Union(EU).
EUROPEAN OPTION : Option yang hanya bisa di exercise pada saat tanggal terakhir option harus di exercise.
EXPIRY DATE : Tanggal terakhir option harus di exercise.
EXPONENTIAL MOVING AVERAGE (EMA) : Indikator teknis yang diturunkan dari pembobotan pergerakan rata-rata sederhana dari data harga terakhir. Oleh karena itu, indikator tersebut bereaksi lebih cepat terhadap perubahan harga terbaru.
EXPORT/ IMPORT PRICES : Meski tidak termasuk data penggerak utama market, harga-harga ekspor/impor juga berguna untuk mengindikasi tekanan inflasi dari perubahan kurs mata uang. Sebagai contoh, saat dollar menguat, harga-harga impor cenderung tertekan turun. Jika sebuah produk Jepang berharga 500 yen dan kurs saat itu satu dollar sama dengan 100 yen, harga produk tersebut dalam dollar sama dengan $5. Jika dollar menguat ke level 120 terhadap yen, maka harga produk tersebut akan turun menjadi $4.17. Meski demikian, saat dollar menguat, daya saing ekspor Amerika juga akan berkurang dan karenanya harga-harga ekpor juga akan tertekan turun karenanya. Para pakar ekonomi cenderung lebih memperhatikan data harga-harga impor yang tidak menghitung komponen minyak (Import Prices – Excl. Oil) dan harga-harga ekspor yang tidak menghitung sektor pertanian (Export Prices – Excl. Agricultural). Kedua komponen tersebut dinilai terlalu fluktuatif, mudah naik atau turun tanpa ada hubungannya dengan kurs.

FADERS : Traders yang menggunakan strategi antitrend (berlawanan terhadap trend) yang dimaksudkan untuk mendapat keuntungan dari adanya kegagalan pasar yang menggunakan strategi perdagangan tradisional (mengikuti trend).
FALSE SETUP/TRAP SETUP : Perdagangan yang berbasis pada sekitar perubahan harga yang akan menyebabkan kegagalan pada rancangan besar yang mengikuti perdagangan tersebut.
FEDERAL OPEN MARKET COMMITTEE (FOMC) : Adalah lembaga bagian dari Federal Reserve (bank sentral Amerika) yang menetapkan kebijakan tingkat suku bunga dan kredit. FOMC merupakan lembaga pembuat kebijakan yang paling penting dalam sistem Federal Reserve. Lembaga yang saat ini diketuai oleh Ben Bernanke ini biasanya secara periodik mengadakan 8 kali pertemuan dalam setahun untuk memutuskan apakah perlu atau tidak ada perubahan dalam kebijakan moneter.
FIRE AND FORGET : Istilah militer mengenai perintah/aturan sebagai bimbingan/acuan pribadi; Perdagangan dengan pemberlakuan Once Cancel Other order (OCO) (lihat OCO order), tidak membutuhkan pengaturan dari trader.
FIRST HIGHER LOW : Tanda pertama dari adanya perubahan trend; mendeskripsikan gerakan/ayunan rendah awal yang membentuk atas gerakan acuan rendah dalam trend pasar yang turun.
FIRST LOWER HIGH : Tanda pertama dari adanya perubahan trend; mendeskripsikan gerakan/ayunan tinggi awal yang membentuk atas gerakan acuan meningkat dalam trend pasar yang naik.
FOMC MINUTES : Adalah pengumuman dari Federal Reserve yang menjelaskan tentang pertemuan yang diadakan lembaga penentu kebijakan moneter Amerika ini sebelumnya.
FOREX : Foreign Exchange yaitu perdagangan mata uang asing dengan mata uang asing lainnya dalam satuan kontrak, yang tidak melibatkan fisik secara langsung melainkan hanya nilainya saja. Perdagangan atau transaksi ini menggunakan margin sebagai jaminan transaksi.
FUTURES TRADING : Perdagangan berjangka.

GAP : Harga pembukaan yang lebih tinggi atau lebih rendah harga penutupan hari sebelumnya
GAP AND FLUSH : Digunakan untuk mendeskripsikan saat/hari dimana harga bergerak naik kemudian secara cepat turun menjauhi awal titik perbedaan harga pada pembukaan.
GAP AND SNAP : Digunakan untuk mendeskripsikan saat/hari dimana harga bergerak turun dan kemudian secara cepat naik menjauhi awal titik perbedaan harga pada pembukaan.
GAP FILL : Digunakan untuk mendeskripsikan pergerakan harga yang kembali pada kondisi hari seblum penutupan setelah terjadi perbedaan pada pembukaan.
GAP TRAP : Jarak Perbedaan yang berdasar pada suatu lonjakan pasar dimana pasar telah menutup mendekati posisi terendah atau tertinggi dengan arah yang berlawanan dengan hari berikutnya, dan kemudian mengacaukan/memotong kondisi tinggi atau rendah pada hari sebelumnya.
GROSS DOMESTIC PRODUCT (GDP) : Mengukur nilai market barang-barang dan jasa yang dihasilkan suatu negara, tanpa mempertimbangkan kebangsaan perusahaan yang menghasilkan barang atau jasa tersebut. GDP terdiri dari 4 komponen utama yaitu: tingkat konsumsi, investasi, pembelian-pembelian oleh pemerintah, dan total bersih ekspor. Dirilis per kuarter, angka data ini menunjukkan persentase pertumbuhan dari kuarter sebelumnya. Laporan GDP terbagi dalam 3 rilis: 1) advanced – rilis pertama; 2) preliminary – revisi pertama; dan 3) final – revisi kedua dan terakhir. Revisi-revisi inilah yang biasanya berdampak signifikan bagi market.
GROSS PROFIT : Keuntungan, yang belum dikurangi dengan biaya-biaya lainnya.
GUARANTEED LIMITED RISK : Garansi atas batasan resiko yang akan dialami oleh investor.

H I C P : Kurang lebih sama dengan Consumer Prices Index (CPI). Merupakan indikator inflasi yang dipakai oleh European Central Bank (bank sentral Eropa).
HAMMER : Istilah yang paling sering digunakan untuk mendeskripsikan bar lilin yang membuka, menjual, kemudian berbalik untuk menutup di atas harga pembukaan. Dapat juga digunakan untuk mendeskripsikan bar lilin untuk pembelokan tren pasar menurun yang membuka dan bergerak kuat kemudian kembali untuk menutup pada harga di bawah harga pembukaan.
HIGH : Istilah yang digunakan untuk mendeskripsikan harga tertinggi pada perdagangan dalam suatu periode yang sedang diamati.
HIGH RETURN : Tingkat keuntungan yang akan dialami sangat tinggi.
HIGHER HIGH : Pergerakan harga di dalam suatu tren naik yang sudah ada dimana memotong di atas gerakan naik awal.
HOUSING STARTS & BUILDING PERMITS : Housing starts adalah data bulanan yang menghitung jumlah pembangunan unit perumahan baru per bulannya. Sebagian besar data Housing Starts dikumpulkan dari jumlah aplikasi dan ijin (permits) untuk pembangunan rumah. Data ini termasuk indikator utama. Pentingnya data ini terletak pada kemampuannya untuk memicu perubahan kondisi perekonomian, memprediksi perubahan tingkat pertumbuhan. Turunnya jumlah unit perumahan baru dapat memperlambat perekonomian dan mendorong ke arah resesi. Sebaliknya, peningkatan pada jumlah unit perumahan baru mengindikasikan tumbuhnya perekonomian. Peningkatan bulanan yang melebihi perkiraan diartikan sebagai indikasi naiknya tekanan inflasi.

IFO SURVEY : Survey utama Jerman tentang kondisi usaha. Diterbitkan per bulan oleh Institute for Economic Research, salah satu lembaga riset terbesar di Jerman, indeks IFO secara umum dinilai sebagai indicator penting tentang aktivitas perekonomian, dan terkenal kehandalannya dalam mengindikasikan perubahan tren pada tingkat pertumbuhan perekonomian Jerman. Responden survey ini meliputi lebih dari 7.000 perusahaan.
INDUSTRIAL PRODUCTION : Industrial Production adalah data bulanan yang mengukur total produksi dari seluruh pabrik, pertambangan, dan perusahaan pelayanan publik (listrik, air, gas, transportasi, dan lain-lain). Manufacturing Production, komponen terbesar dari data Industrial Production, dapat diprediksi secara akurat dari total jam kerja dari laporan ketenagakerjaan. Salah satu kelemahan terbesar dari data ini adalah dimasukkannya komponen tingkat produksi pelayanan publik yang bisa sangat dipengaruhi oleh perubahan (contohnya perubahan cuaca). Peningkatan yang melebihi perkiraan dari indikator ini diartikan sebagai naiknya tingkat inflasi, yang pada gilirannya nanti akan menyebabkan turunnya harga-harga obligasi dan naiknya tingkat suku bunga.
INDUSTRIAL PRODUCTION & CAPACITY UTILIZATION : Industrial Production adalah data bulanan yang mengukur total produksi dari seluruh pabrik, pertambangan, dan perusahaan pelayanan publik (listrik, air, gas, transportasi, dan lain-lain). Manufacturing Production, komponen terbesar dari data Industrial Production, dapat diprediksi secara akurat dari total jam kerja dari laporan ketenagakerjaan. Salah satu kelemahan terbesar dari data ini adalah dimasukkannya komponen tingkat produksi pelayanan publik yang bisa sangat dipengaruhi oleh perubahan (contohnya perubahan cuaca). Sementara Capacity Utilization merupakan pelengkap dari data Industrial Production. Capacity Utilization menghitung tingkat penggunaan modal negara yang dipakai dalam proses produksi tersebut. Data ini naik-turun sejalan dengan siklus bisnis. Naiknya tingkat produksi akan menyebabkan naiknya juga data ini. Namun, sangat tingginya tingkat kesulitan dalam menyusun data ini menyebabkan market kurang mempercayai tingkat akurasinya. Peningkatan yang melebihi perkiraan dari kedua indikator ini diartikan sebagai naiknya tingkat inflasi, yang pada gilirannya nanti akan menyebabkan turunnya harga-harga obligasi dan naiknya tingkat suku bunga.
INITIAL CLAIMS : Indeks pemerintah yang mencatat jumlah penduduk yang untuk pertama kalinya mengisi klaim tunjangan bagi pengangguran. Para investor memanfaatkan rata-rata empat mingguan indikator ini untuk memprediksikan tren ketenagakerjaan. Perubahan sebesar 30.000 atau lebih menunjukkan perubahan yang substansial dalam pertumbuhan lapangan kerja. Semakin rendah angka indeks, semakin kuat kondisi ketenagakerjaan.
INITIAL MARGIN : Adalah sejumlah uang yang disetor oleh investor pada saat pembukaan account sesuai kesepakatan awal yang dibuat antara nasabah pialang yang besarnya perkontrak umumnya berkisar 5 - 10 % dari nilai kontrak. Besarnya margin berbeda-beda sesuai dengan nilai kontrak (contract size), waktu, dan gejolak harga yang terjadi. Initial margin merupakan jaminan uang yang diperlukan oleh penjual maupun pembeli untuk menjamin
kewajiban dari transaksi tersebut.
INJECTION : Adalah penambahan dana yang dilakukan oleh nasabah akibat dari margin yang tersedia tidak mencukupi untuk melakukan transaksi atau menahan suatu posisi terbuka.
INSIDE RANGE BAR : Bar harga dimana posisi tertingginya dan terendah seluruhnya terjadi di dalam bar harga hari sebelumnya.
INSTITUTE FOR SUPPLY MANAGEMENT (ISM) INDEX : Sebelumnya dikenal dengan NAPM, efektif berubah sejak Januari 2002. Merupakan survei penting pada aktivitas manufaktur AS yang dilakukan oleh Institute for Supply Management (ISM). Laporan biasanya dikeluarkan pada hari pertama kerja pada tiap bulannya, menyediakan pandangan awal yang detail tentang sektor manufaktur sebelum dikeluarkannya laporan employment lain. Survei ini dikenal dengan keakuratan timeliness (jangka waktu) nya, luasnya informasi yang ada, dan angka yang tertera pada headline-nya merupakan fungsi dari enam komponen utama : pembayaran harga, order baru, supplier, pengantaran, produksi, inventaris, dan employment. Perlu dicatat, ketiga komponen terakhir merefleksikan kekuatan supply (penawaran), sementara tiga komponen sebelumnya merefleksikan kekuatan demand (permintaan). Dapat dilihat bagaimana trend relatif antara dua kelompok tersebut (supply dan demand) menggambarkan balance antar dua kekuatan tersebut, dan hal ini memberikan pandangan bagi kebijakan-kebijakan Federal Reserve. Komponen pembayaran harga (Price Paid) secara luas diperhatikan karena komponen ini melibatkan unsur tekanan harga dalam sektor tersebut, angka 50 atau lebih mengindikasikan bahwa sektor tersebut sedang berkembang, sementara angka di bawah 50 menunjukan adanya penyusutan.
INTEREST RATE : Dalam perdagangan mata uang nilai bunga (interest rate) ditentukan dengan perbedaan antara interest rate base currency dan quote currency. Interest rates hanya dikenai pada posisi yang over night.

Pelatihan Tenaga Kerja : Definisi, Tujuan, Manfaat dan Metode Pelatihan Kerja

Pengertian Pelatihan:

Menurut Nitisemito (1996:35), mendefinisikan pelatihan atau training sebagai suatu kegiatan yang bermaksud untuk memperbaiki dan mengembangkan sikap, tingkah laku ketrampilan, dan pengetahuan dari karyawannya sesuai dengan keinginan perusahaan. Dengan demikian, pelatihan yang dimaksudkan adalah pelatihan dalam pengertian yang luas, tidak terbatas hanya untuk mengembangkan ketrampilan semata-mata.

Menurut Carrell dan Kuzmits (1982:282) mendefinisikan pelatihan sebagai proses sistematis dimana karyawan mempelari pengetahuan (knowledge), ketrampilan (skill), kemampuan (ability) atau perilaku terhadap tujuan pribadi dan organisasi.

Menurut Drummond (1990:63), "pelatihan berarti menuntun dan mengarahkan perkembangan dari peserta pelatihan melalui pengetahuan, keahlian dan sikap yang diperoleh untuk memenuhi standar tertentu.

Menurut Simamora (1999:345), pelatihan adalah serangkaian aktifitas yang dirancang untuk meningkatkan keahlian-keahlian, pengetahuan pengalaman atau perubahan sikap seseorang.

Mangkuprawira (2003:135) berpendapat bahwa pelatihan bagi karyawan adalah sebuah proses mengajarkan pengetahuan dan keahlian tertentu serta sikap agar karyawan semakin trampil dan mampu dalam melaksanakan tanggung jawabnya dengan semakin baik sesuai dengan standar. Dalam definisi lebih lanjut.
Mangkuprawira memberikan perbedaan pada pengertian pelatihan dan pendidikan. Pelatihan lebih merujuk pada pengembangan keterampilan bekerja (vocational) yang dapat digunakan dengan segera, sedangkan pendidikan memberikan pengetahuan tentang subyek tertentu, tetapi sifatnya lebih umum, terstruktur untuk jangka waktu yang jauh lebih panjang.

Moekijat (1991:2) mendefinisikan pelatihan merupakan usaha yang bertujuan untuk menyesuaikan seseorang dengan lingkungannya, baik itu lingkungan di luar pekerjaan, maupun lingkungan di dalamnya.

Tujuan dan Manfaat Pelatihan :

Menurut Carrell dan Kuzmits (1982 : 278), tujuan utama pelatihan dapat dibagi menjadi 5 area:
1. Untuk meningkatkan ketrampilan karyawan sesuai dengan perubahan teknologi.
2. Untuk mengurangi waktu belajar bagi karyawan baru agar menjadi kompeten.
3. Untuk membantu masalah operasional.
4. Untuk menyiapkan karyawan dalam promosi.
5. Untuk memberi orientasi karyawan untuk lebih mengenal organisasinya

Menurut Procton dan Thornton (1983 : 4) menyatakan bahwa tujuan pelatihan adalah:
1. Untuk menyesuaikan diri terhadap tuntutan bisnis dan operasional-operasional industri sejak hari pertama masuk kerja.
2. Memperoleh kemajuan sebagai kekuatan yang produktif dalam perusahaan dengan jalan mengembangkan kebutuhan ketrampilan, pengetahuan dan sikap.

Manfaat yang diperoleh dari adanya suatu pelatihan yang diadakan oleh perusahaan seperti yang dinyatakan oleh Flippo (1988:215) berikut ini yaitu :



Program-program pengembangan yang direncanakan akan memberikan manfaat kepada orang berupa peningkatan produktifitas, peningkatan moral, pengurangan biaya , dan stabilitas serta keluwesan (fleksibilitas) orang yang makin besar untuk menyesuaikan diri dengan persyaratan-persyararatan eksternal yang berubah.
Program-program yang semacam itu juga akan membantu memenuhi kebutuhan perorangan dalam mencari pekerjaan yang bermakna bagi karir seumur hidup.
Pelatihan berdampak luas terhadap pengolahan SDM karena adanya pengelolaan SDM yang baik akan lebih menguntungkan bagi kedua belah pihak, baik bagi karyawan maupun bagi perusahaan.

Smith (1997) dalam Irianto (2001:6), menambahkan bahwa pelatihan memiliki peran yang sangat penting bagi organisasi dan memberi kontribusi pada tiga permasalahan utama, yaitu:
1. Training and development has the potential to improve labour productivity.
2. Training and development can improve the quality of that out put: a more highly trained employee is not only more competent at the job but also aware of the significance of his organisasi her actions
3. Training and development improves the ability of the organisation to cope with change ; the successful implementation of change whether technical (in the form of new technologies) organisasi strategic new products, new markets, etc.) relies on the skills of the organisation’s member.

Hamalik (2001:13) mengatakan bahwa fungsi pelatihan adalah memperbaiki kinerja (performance) para peserta. Selain itu pelatihan juga bermanfaat untuk mempersiapkan promosi ketenagakerjaan pada jabatan yang lebih rumit dan sulit, serta mempersiapkan tenaga kerja pada jabatan yang lebih tinggi yaitu tingkatan kepengawasan atau manajerial.
Menurut Siagian (1998:184) pelatihan dapat membantu karyawan membuat keputusan yang lebih baik, meningkatkan kemampuan di bidang kerjanya sehingga dapat mengurangi stres dan menambah rasa percaya diri.
Adanya tambahan informasi tentang program yang diperoleh dari pelatihan dapat dimanfaatkan sebagai proses penumbuhan intelektualitas sehingga kecemasan menghadapi perubahan di masa-masa mendatang dapat dikurangi.

Keberhasilan suatu program pelatihan ditentukan oleh lima komponen menurut As'ad(1987: 73);
1. Sasaran pelatihan atau pengembangan : setiap pelatihan harus mempunyai sasaran yang jelas yang bisa diuraikan kedalam perilaku-perilaku yang dapat diamati dan diukur supaya bisa diketahui efektivitas dari pelatihan itu sendiri.
2. Pelatih (TrainerJ: pelatih harus bisa mengajarkan bahan-bahan pelatihan dengan metode tertentu sehingga peserta akan memperoleh pengetahuanketrampilan dan sikap yang diperlukan sesuai dengan sasaian yang ditetapkan.
3. Bahan-bahan latihan: bahan-bahan latihan harus disusun berdasarkan sasaran pelatihan yang telah ditetapkan
4. Metode latihan (termasuk alat bantu): Setelah bahan dari latihan ditetapkan maka langkah berikutnya adalah menyusun metode latihan yang tepat.
5. Peserta (Trainee): Peserta merupakan komponen vang cukup penting, sebab keberhasilan suatu program pelatihan tergantung juga pada pesertanya.

Metode Pelatihan Kerja:

Menurut Cherrington (1995:358), dikatakan bahwa metode dalam pelatihan dibagi menjadi dua yaitu on the job traming dan ojf the joh training. On the joh training lebih banyak digunakan dibandingkan dengan offthejob training. Hal ini disebabkan karena metode on the job training lebih berfokus pada peningkatan produktivitas secara cepat. Sedangkan metode off the joh training lebih cenderung berfokus pada perkembangan dan pendidikan jangka panjang.

On The Job Training dibagi menjadi 6 macam yaitu:
1. Job instruclion training
pelatihan ini memerlukan analisa kinerja pekerjaan secara teliti. Pelatihan ini dimulai dengan penjelasan awal tentang tujuan pekerjaan, dan menunjukan langkah-langkah pelaksanan pekerjaan.
2. Apprenticeship
pelatihan ini mengarah pada proses penerimaan karyawan baru, yang bekerja bersama dan dibawah bimbingan praktisi yang ahli untuk beberapa waktu tertentu. Keefektifan pelatihan ini tergantung pada kemampuan praktisi yang ahli dalam mengawasi proses pelatihan.
3. Internship dan assistantships
pelatihan ini hampir sama dengan pelatihan apprenliceship hanya saja pelatihan ini mengarah pada kekosongan pekerjaan yang menuntut pendidikan formal yang lebih tinggi. Contoh internship training adalah cooperalive education project, maksudnya
adalah pelatihan bagi pelajar yang menerima pendidikan formal di sekolah yang bekerja di suatu perusahan dan diperlakukan sama seperti karyawan dalam perusahaan tetapi tetap dibawah pengawasan praktisi yang ahli.
4. Job rotation dan transfer
adalah proses belajar yang biasanya untuk mengisi kekosongan dalam manajemen dan teknikal. Dalam pelatihan ini terdapat 2 kerugian yahu: peserta pelatihan hanya merasa dipekerjakan sementara dan tidak mempunyai komitmen untuk terlibat dalam pekerjaan dengan sungguh-sungguh, yang kedua, banyak waktu yang terbuang untuk memberi orientasi pada perserta terhadap kondisi pekerjaan yang baru.
Tetapi pelatihan ini juga mempunyai keuntungan yaitu: jika pelatihan ini diberikan oleh manajer yang ahli maka peserta akan memperoleh tambahan pengetahuan mengenai peiaksanaan dan praktek dalam pekerjaan.
5. Junior boards dan committee assingments
alternatif pelatihan dengan memindahkan perserta pelatihan kedalam komite untuk bertanggungjawab dalam pengambilan keputusan administrasi. Dan juga menempatkan perserta dalam anggota eksekutif agar memperoleh kesempatan dalam bennteraksi dengan eksekutif yang lain.
6. Couching dan counseling
pelatihan ini merupakan aktifitas yang menharapkan timbal balik dalam penampilan kerja, dukungan dari pelatih, dan penjelasan secara berlahan bagaimana melakukan pekerjaan secara tepat.

Off the job training dibagi menjadi 13 macam:
1. Vestibule training: pelatihan dimana dilakukan ditempat tersendiri yang dikondisikan seperti tempat aslinya. Pelatihan ini digunakan untuk mengajarkan keahlian kerja yang khusus.
2. Lecture: merupakan pelatihan dimana menyampaikan berbagai macam informasi kepada sejumlah besar orang pada waktu bersamaan.
3. Independent self-study: pelatihan yang mengharapkan peserta untuk melatih diri sendiri misalnya dengan membaca buku, majalah profesional, mengambil kursus pada universitas lokal dan mengikuti pertemuan profesional.
4. Visual presentations: pelatihan dengan mengunakan televisi, film, video, atau persentasi dengan menggunakan slide.
5. Conferences dan discusion: pelatihan ini biasa digunakan untuk pelatihan pengambilan keputusan dimana peserta dapat belajar satu dengan yang Iainnya.
6. Teleconferencing: pelatihan dengan menggunakan satelit, dimana pelatih dan perseta dimungkinkan untuk berada di tempat yang berbeda.
7. Case studies: pelatihan yang digunakan dalam kelas bisnis, dimana peserta dituntut untuk menemukan prinsip-prinsip dasar dengan menganalisa masalah yang ada.
8. Role playing: pelatihan dimana peserta dikondisikan pada suatu permasalahan tertentu, peserta harus dapat menyelesaikan permasalahan dimana peserta seolah-olah terlibat langsung.
9. Simulation: pelatihan yang menciptakan kondisi belajar yang sangat sesuai atau mirip dengan kondisi pekerjaan, pelatihan ini digunakan untuk belajar secara teknikal dan motor skill.
10. Programmed instruction: merupakan aplikasi prinsip dalam kondisi operasional, biasanya menggunakan computer.
Computer-based training: merupakan program pelatihan yang diharapkan mempunyai hubungan interaktif antara komputer dan peserta, dimana peserta diminta untuk merespon secara langsung selama proses belajar.
12. Laboratory training: pelatihan ini terdiri dari kelompok-kelompok diskusi yang tak beraturan dimana peserta diminta untuk mengungkapkan perasaan mereka terhadap satu dengan yang lain. Tujuan pelatihan ini adalah menciptakan kewaspadaan dan meningkatkan sensitivitas terhadap perilaku dan perasaan orang lain maupun dalam kelompok.
13. Programmed group excercise: pelatihan yang melibatkan peserta untuk bekena sama dalam memecahkan suatu permasalahan.

Etos Kerja : Definisi, Fungsi dan Cara Menumbuhkan Etos Kerja

Definisi Etos Kerja

Menurut Gregory (2003) sejarah membuktikan negara yang dewasa ini menjadi negara maju, dan terus berpacu dengan teknologi/informasi tinggi pada dasarnya dimulai dengan suatu etos kerja yang sangat kuat untuk berhasil. Maka tidak dapat diabaikan etos kerja merupakan bagian yang patut menjadi perhatian dalam keberhasilan suatu perusahaan, perusahaan besar dan terkenal telah membuktikan bahwa etos kerja yang militan menjadi salah satu dampak keberhasilan perusahaannya. Etos kerja seseorang erat kaitannya dengan kepribadian, perilaku, dan karakternya. Setiap orang memiliki internal being yang merumuskan siapa dia. Selanjutnya internal being menetapkan respon, atau reaksi terhadap tuntutan external. Respon internal being terhadap tuntutan external dunia kerja menetapkan etos kerja seseorang (Siregar, 2000 : 25)

Etos berasal dari bahasa yunani ethos yakni karakter, cara hidup, kebiasaan seseorang, motivasi atau tujuan moral seseorang serta pandangan dunia mereka, yakni gambaran, cara bertindak ataupun gagasan yang paling komprehensif mengenai tatanan. Dengan kata lain etos adalah aspek evaluatif sebagai sikap mendasar terhadap diri dan dunia mereka yang direfleksikan dalam kehidupannya (Khasanah, 2004:8).

Menurut Geertz (1982:3) Etos adalah sikap yang mendasar terhadap diri dan dunia yang dipancarkan hidup. Sikap disini digambarkan sebagai prinsip masing-masing individu yang sudah menjadi keyakinannya dalam mengambil keputusan .

Menurut kamus Webster, etos didefinisikan sebagai keyakinan yang berfungsi sebagai panduan tingkah laku bagi seseorang, sekelompok, atau sebuah institusi (guiding beliefs of a person, group or institution).

Menurut Usman Pelly (1992:12), etos kerja adalah sikap yang muncul atas kehendak dan kesadaran sendiri yang didasari oleh sistem orientasi nilai budaya terhadap kerja. Dapat dilihat dari pernyataan di muka bahwa etos kerja mempunyai dasar dari nilai budaya, yang mana dari nilai budaya itulah yang membentuk etos kerja masing-masing pribadi.

Etos kerja dapat diartikan sebagai konsep tentang kerja atau paradigma kerja yang diyakini oleh seseorang atau sekelompok orang sebagai baik dan benar yang diwujudnyatakan melalui perilaku kerja mereka secara khas (Sinamo, 2003,2).

Menurut Toto Tasmara, (2002) Etos kerja adalah totalitas kepribadian dirinya serta caranya mengekspresikan, memandang, meyakini dan memberikan makna ada sesuatu, yang mendorong dirinya untuk bertindak dan meraih amal yang optimal sehingga pola hubungan antara manusia dengan dirinya dan antara manusia dengan makhluk lainnya dapat terjalin dengan baik. Etos kerja berhubungan dengan beberapa hal penting seperti:

a. Orientasi ke masa depan, yaitu segala sesuatu direncanakan dengan baik, baik waktu, kondisi untuk ke depan agar lebih baik dari kemarin.

b. Menghargai waktu dengan adanya disiplin waktu merupakan hal yang sangat penting guna efesien dan efektivitas bekerja.

c. Tanggung jawab, yaitu memberikan asumsi bahwa pekerjaan yang dilakukan merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan ketekunan dan kesungguhan.

d. Hemat dan sederhana, yaitu sesuatu yang berbeda dengan hidup boros, sehingga bagaimana pengeluaran itu bermanfaat untuk kedepan.

e. Persaingan sehat, yaitu dengan memacu diri agar pekerjaan yang dilakukan tidak mudah patah semangat dan menambah kreativitas diri.

Secara umum, etos kerja berfungsi sebagai alat penggerak tetap perbuatan dan kegiatan individu sebagai seorang pengusaha atau manajer. Menurut A. Tabrani Rusyan, (1989) fungsi etos kerja adalah:

(a) pendorang timbulnya perbuatan
(b) penggairah dalam aktivitas
(c) penggerak, seperti; mesin bagi mobil, maka besar kecilnya motivasi yang akan menentukan cepat lambatnya suatu perbuatan.

Cara Menumbuhkan Etos Kerja :

1. Menumbuhkan sikap optimis :
- Mengembangkan semangat dalam diri
- Peliharalah sikap optimis yang telah dipunyai
- Motivasi diri untuk bekerja lebih maju
2. Jadilah diri anda sendiri :
- Lepaskan impian
- Raihlah cita-cita yang anda harapkan
3. Keberanian untuk memulai :
- Jangan buang waktu dengan bermimpi
- Jangan takut untuk gagal
- Merubah kegagalan menjadi sukses
4. Kerja dan waktu :
- Menghargai waktu (tidak akan pernah ada ulangan waktu)
- Jangan cepat merasa puas
5. Kosentrasikan diri pada pekerjaan :
- Latihan berkonsentrasi
- Perlunya beristirahat
6. Bekerja adalah sebuah panggilan Tuhan(Khasanah, 2004)

Aspek Kecerdasan yang Perlu Dibina dalam Diri, untuk Meningkatkan Etos Kerja :
1. Kesadaran : keadaan mengerti akan pekerjaanya.
2. Semangat : keinginan untuk bekerja.
3. Kemauan : apa yang diinginkan atau keinginan, kehendak dalam bekerja.
4. Komitmen : perjanjian untuk melaksanakan pekerjaan (janji dalam bekerja).
5. Inisiatif : usaha mula-mula, prakarsa dalam bekerja.
6. Produktif : banyak menghasilkan sesuatu bagi perusahaan.
7. Peningkatan : proses, cara atau perbuatan meningkatkan usaha, kegiatan dan sebagainya dalam bekerja.
8. Wawasan : konsepsi atau cara pandang tentang bekerja.(Siregar, 2000, p.24)

THE IMPORTANCE OF CUSTOMER SATISFACTION AND SUPREME SERVICE PROVISION IN THE HOTEL INDUSTRY: A CASE STUDY OF SURABAYA PLAZA HOTEL

Abstract: Surabaya Plaza Hotel (SPH) is very well accepted by its present clientele, but nonetheless the guests have a few factors of complaint. The overall image of SPH is highly positive. SPH also provides superior quality and services. Providing the guests with satisfactory services and experiences is a key to success in the hotel industry. In order to reach a supreme level of customer satisfaction, the guests’ opinions and ideas should be employed on ongoing processes of total quality management.
Keywords: hospitality, services, customer satisfaction, improvement, competition, total quality management, Six Sigma.

Customer service is an organization’s ability to supply their customers’ wants and needs (Ward, 2007, p. 1). Customer is defined as anyone who receives that which is produced by the individual or organization that has value. Customer expectations are conti-nuously increasing. Brand loyalty is a thing of the past. Customers seek out products and producers that are best able to satisfy their requirements. A product does not need to be rated highest by customers on all dimensions, only on those they think are important (Kotelnikov, 2007, p. 1).
Customer satisfaction is a critical component of profitability. Exceptional customer service results in greater customer retention, which in turn results in higher profitability. Customer loyalty is a major contributor to sustainable profit growth. To achieve success, you must make superior service second nature of your organization. A seamless integration of all components in the service-profit chain – employee satisfaction, value creation, customer satisfaction, customer loyalty, and profit and growth – links all the critical dynamics of top customer service. Sadly, mature companies often forget or forsake the thing that made them successful in the first place: a customer-centric business model. They lose focus on the customer and start focusing on the bottom line and quarterly results. They look for ways to cut costs or increase revenues, often at the expense of the customer. They forget that satisfying customer needs and continuous value innovation is the only path to sustainable growth. This creates opportunities for new,smaller companies to emulate and improve upon what made their bigger competitors successful in the first place and steal their customers (p. 1).
In general, the hospitality industry can be characterized as highly saturated, with travellers that are ever more experienced and informed. Thus, it is an extremely competitive environment. Implementing a service quality or customer satisfaction management program to provide the hotel guests with exceedingly satisfactory services and experiences, therefore, has become an industry norm in the past three decades. High service quality and customer satisfaction have been proven to result in increased return rates of customers.
Acknowledging this prerequisite for success, the key aims of this research are 1). to gain insight into the concepts regarding customer satisfaction in the hotel industry; and 2). to explore the very needs and wants of Surabaya Plaza Hotel’s guests in order to discover the opportunities a hotel Management has in improving the experiences of current guests and in becoming most competitive in winning new custom-mers.
Surabaya Plaza Hotel (SPH) can be placed foremost in the hospitality sector of the tourism industry, since it is providing accommodation and food and beverage. Moreover, SPH is also the top 4-star hotels in Surabaya, related to occupancy or Revenue Per Available Room (Rev.PAR) as des-cribed at table 1-3.

Download Journal

Kualitas Layanan [Service Quality] dan Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]

Pengertian Kulalitas Layanan [Service Quality]:

Menurut Zeithaml (1990 : 19) Kualitas Layanan adalah “Service quality is the extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their perceptions.
Yang kurang lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen.
Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang berbeda sehingga kualitas layanan sulit untuk didefinisikan atau diukur.

Menurut Boone & Kurtz (1995 : 439) “Service quality refers to the expected perceived quality of service offering. It is primary determinant of customer satisfaction or disatisfaction”. Yang kurang lebih memiliki arti : bahwa kualitas layanan mengacu pada kualitas yang diharapkan dalam penawaran jasa. Kualitas ditentukan dalam kepuasan atau ketidak puasan konsumen.

Sedangkan Menurut Mangold & Babakus (1991 : 60) “Service quality is the outcome of a process in which consumers’ expectations for the service are compared with their perceptions of the service actually delivered” Yang kurang lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah hasil dari proses di mana ekspetasi konsumen dalam menggunakan jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa yang sesungguhnya.

Karakteristik Kualitas Layanan
Menurut Zeithaml et al (1990) terdapat 3 karakteristik kualitas layanan yaitu intangible (tidak dapat diraba atau dinyatakan), heterogeneous (beraneka ragam) dan indivisible (tidak dapat dibagi) atau inseparability (tidak dapat dipisahkan).
a. Intangible
Kualitas layanan bersifat intangible yaitu tidak dapat diraba karena kualitas layanan adalah hasil bukan suatu produk. Menurut Schneider & White (2004, p.6)
kualitas layanan tidak dapat dilihat, disentuh, atau disimpan,dengan kata lain kualiats layanan tidak mempunyai manifestasi fisik. Kualitas layanan dapat diproses melalui pengalaman. “Services yield psychological experiences more than they yield physical possesions.” (Schneider & Bowen, 1995, p.19) Yang artinya bahwa layanan lebih menghasilkan pengalaman psikologi daripada menghasilkan posesi psikologi.

b. Heterogeneous
Kualitas layanan bersifat heterogeneous yaitu beraneka ragam karena hasil tergantung dari perbuatan yang dijalankan oleh individual yang terlibat, dari produsen ke konsumen yang mungkin tidak mempunyai ekspektasi yang sama (Zeithaml et al, 1990). Menurut Schneider & White (2004, p.8) heterogeneity dapat menyebabkan layanan lebih sulit untuk diukur dan dalam melakukan kontrol kualitas untuk menjamin kualitas layanan mempunyai standar yang seragam.

c. Indivisible atau Inseparability
Kualitas layanan bersifat indivisible atau inseparability karena proses produksi dan konsumsi terjadi secara serempak. Schneider & White (2004, p.7) menyatakan bahwa fitur yang terpenting dari inseparability dari layanan adalah perusahaan harus berjuang untuk memastikan bahwa ketika layanan sedang diproduksi produsen harus mengetahui jumlah maksimal dari konsumen yang akan memakai layanan tersebut.
Hal ini dikarenakan ada beberapa layanan yang dalam satu waktu layanan yang tidak terpakai tidak bisa disimpan atau dipergunakan dalam kesempatan lain.

Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]

Pengertian Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]
Cheng (2001) mengungkapkan bahwa dalam dunia hospitality yang terpenting adalah bagaimana karyawan diperlakukan dalam perusahaannya. Tidak hanya diukur dari gaji yang diberikan namun juga dari lingkungan dan kondisi tempat bekerja
Menurut Reynoso & Moores (1995) Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]: Employees must receive good service from others within the organization in
order to deliver good service to external costumers. yang kurang lebih memiliki arti bahwa karyawan harus menerima layanan yang baik dari kolega-kolega di perusahaan agar dapat menyampaikan layanan yang baik ke konsumen eksternal.

Heskett et al (1994) mengartikan kualitas layanan internal sebagai kualitas dari lingkungan kerja yang memberikan kontribusi terhadap kepuasan karyawan.
Menurut Heskett et al (1994), kunci penting dari perusahaan-perusahaan yang sukses yaitu kesetiaan konsumen dan kepuasan karyawan. Dengan meningkatnya kesetiaan konsumen dan kepuasan karyawan maka akan menghasilkan profit. Heskett mengemukakan 5 kunci penting yaitu :
1. Profit dan perkembangan perusahaan tergantung dari kesetiaan konsumen.
2. Kesetiaan adalah hasil langsung dari kepuasan konsumen.
3. Kepuasan konsumen sebagian besar dipengaruhi oleh nilai dari jasa-jasa yang diberikan ke konsumen.
4. Nilai dari jasa-jasa tersebut dihasilkan dari kepuasan, kesetiaan dan produktivitas karyawan.
5. Kepuasan, kesetiaan dan produktivitas karyawan adalah hasil dari layanan internal dari perusahaan

Manajemen Konflik : Definisi, Ciri, Sumber, Dampak dan Strategi Mengatasi Konflik

Definisi Konflik :
Menurut Nardjana (1994) Konflik adalah akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara satu dengan yang lain, sehingga salah satu atau keduanya saling terganggu.

Menurut Killman dan Thomas (1978), konflik merupakan kondisi terjadinya ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin dicapai, baik yang ada dalam diri individu maupun dalam hubungannya dengan orang lain. Kondisi yang telah dikemukakan tersebut dapat mengganggu bahkan menghambat tercapainya emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja (Wijono,1993, p.4)

Menurut Wood, Walace, Zeffane, Schermerhorn, Hunt, dan Osborn (1998:580) yang dimaksud dengan konflik (dalam ruang lingkup organisasi) adalah: Conflict
is a situation which two or more people disagree over issues of organisational substance and/or experience some emotional antagonism with one another.
yang kurang lebih memiliki arti bahwa konflik adalah suatu situasi dimana dua atau banyak orang saling tidak setuju terhadap suatu permasalahan yang menyangkut kepentingan organisasi dan/atau dengan timbulnya perasaan permusuhan satu dengan yang lainnya.

Menurut Stoner Konflik organisasi adalah mencakup ketidaksepakatan soal alokasi sumberdaya yang langka atau peselisihan soal tujuan, status, nilai, persepsi, atau kepribadian. (Wahyudi, 2006:17)

Daniel Webster mendefinisikan konflik sebagai:
1. Persaingan atau pertentangan antara pihak-pihak yang tidak cocok satu sama lain.
2. Keadaan atau perilaku yang bertentangan (Pickering, 2001).

Ciri-Ciri Konflik :

Menurut Wijono( 1993 : 37) Ciri-ciri Konflik adalah :
1. Setidak-tidaknya ada dua pihak secara perseorangan maupun kelompok yang terlibat dalam suatu interaksi yang saling bertentangan.
2. Paling tidak timbul pertentangan antara dua pihak secara perseorangan maupun kelompok dalam mencapai tujuan, memainkan peran dan ambigius atau adanya nilai-nilai atau norma yang saling berlawanan.
3. Munculnya interaksi yang seringkali ditandai oleh gejala-gejala perilaku yang direncanakan untuk saling meniadakan, mengurangi, dan menekan terhadap pihak lain agar dapat memperoleh keuntungan seperti: status, jabatan, tanggung jawab, pemenuhan berbagai macam kebutuhan fisik: sandang- pangan, materi dan kesejahteraan atau tunjangan-tunjangan tertentu: mobil, rumah, bonus, atau pemenuhan kebutuhan sosio-psikologis seperti: rasa aman, kepercayaan diri, kasih, penghargaan dan aktualisasi diri.
4. Munculnya tindakan yang saling berhadap-hadapan sebagai akibat pertentangan yang berlarut-larut.
5. Munculnya ketidakseimbangan akibat dari usaha masing-masing pihak yang terkait dengan kedudukan, status sosial, pangkat, golongan, kewibawaan, kekuasaan, harga diri, prestise dan sebagainya.

Tahapan-Tahapan Perkembangan kearah terjadinya Konflik :
1. Konflik masih tersembunyi (laten)
Berbagai macam kondisi emosional yang dirasakan sebagai hal yang biasa dan tidak dipersoalkan sebagai hal yang mengganggu dirinya.
2. Konflik yang mendahului (antecedent condition)
Tahap perubahan dari apa yang dirasakan secara tersembunyi yang belum mengganggu dirinya, kelompok atau organisasi secara keseluruhan, seperti timbulnya tujuan dan nilai yang berbeda, perbedaan peran dan sebagainya.
3. Konflik yang dapat diamati (perceived conflicts) dan konflik yang dapat dirasakan (felt conflict)
Muncul sebagai akibat antecedent condition yang tidak terselesaikan.
4. Konflik terlihat secara terwujud dalam perilaku (manifest behavior)
Upaya untuk mengantisipasi timbulnya konflik dan sebab serta akibat yang ditimbulkannya; individu, kelompok atau organisasi cenderung melakukan berbagai mekanisme pertahanan diri melalui perilaku.
5. Penyelesaian atau tekanan konflik
Pada tahap ini, ada dua tindakan yang perlu diambil terhadap suatu konflik, yaitu penyelesaian konflik dengan berbagai strategi atau sebaliknya malah ditekan.
6. Akibat penyelesaian konflik
Jika konflik diselesaikan dengan efektif dengan strategi yang tepat maka dapat memberikan kepuasan dan dampak positif bagi semua pihak. Sebaliknya bila tidak, maka bisa berdampak negatif terhadap kedua belah pihak sehingga mempengaruhi produkivitas kerja.(Wijono, 1993, 38-41).

Sumber-Sumber Konflik :

1. Konflik Dalam Diri Individu (Intraindividual Conflict)
A. Konflik yang berkaitan dengan tujuan yang hendak dicapai (goal conflict)
Menurut Wijono (1993, pp.7-15), ada tiga jenis konflik yang berkaitan dengan tujuan yang hendak dicapai (goal conflict), yaitu:
1) Approach-approach conflict, dimana orang didorong untuk melakukan pendekatan positif terhadap dua persoalan atau lebih, tetapi tujuan-tujuan yang dicapai saling terpisah satu sama lain.
2) Approach-Avoidance Conflict, dimana orang didorong untuk melakukan pendekatan terhadap persoalan-persoalan yang mengacu pada satu tujuandan pada waktu yang sama didorong untuk melakukan terhadap persoalan-persoalan tersebut dan tujuannya dapat mengandung nilai positif dan negatif bagi orang yang mengalami konflik tersebut.
3) Avoidance-Avoidance Conflict, dimana orang didorong untuk menghindari dua atau lebih hal yang negatif tetapi tujuan-tujuan yang dicapai saling terpisah satu sama lain.
Dalam hal ini, approach-approach conflict merupakan jenis konflik yang mempunyai resiko paling kecil dan mudah diatasi, serta akibatnya tidak begitu fatal.

B. Konflik yang berkaitan dengan peran dan ambigius
Di dalam organisasi, konflik seringkali terjadi karena adanya perbedaan peran dan ambigius dalam tugas dan tanggung jawab terhadap sikap-sikap, nilai-nilai dan harapan-harapan yang telah ditetapkan dalam suatu organisasi.
Filley and House memberikan kesimpulan atas hasil penyelidikan kepustakaan mengenai konflik peran dalam organisasi, yang dicatat melalui indikasi-indikasi yang dipengaruhi oleh empat variabel pokok yaitu :
1) Mempunyai kesadaran akan terjadinya konflik peran.
2) Menerima kondisi dan situasi bila muncul konflik yang bisa membuat tekanan-tekanan dalam pekerjaan.
3) Memiliki kemampuan untuk mentolelir stres.
4) Memperkuat sikap/sifat pribadi lebih tahan dalam menghadapi konflik yang muncul dalam organisasi (Wijono, 1993, p.15).

Stevenin (2000, pp.132-133), ada beberapa faktor yang mendasari munculnya konflik antar pribadi dalam organisasi misalnya adanya:
1. Pemecahan masalah secara sederhana. Fokusnya tertuju pada penyelesaian masalah dan orang-orangnya tidak mendapatkan perhatian utama.
2. Penyesuaian/kompromi. Kedua pihak bersedia saling memberi dan menerima, namun tidak selalu langsung tertuju pada masalah yang sebenarnya.
Waspadailah masalah emosi yang tidak pernah disampaikan kepada manajer. Kadang-kadang kedua pihak tetap tidak puas.
3. Tidak sepakat. Tingkat konflik ini ditandai dengan pendapat yang diperdebatkan. Mengambil sikap menjaga jarak. Sebagai manajer, manajer perlu memanfaatkan dan menunjukkan aspek-aspek yang sehat dari ketidaksepakatan tanpa membiarkan adanya perpecahan dalam kelompok.
4. Kalah/menang. Ini adalah ketidaksepakatan yang disertai sikap bersaing yang amat kuat. Pada tingkat ini, sering kali pendapat dan gagasan orang lain kurang dihargai. Sebagian di antaranya akan melakukan berbagai macam cara untuk memenangkan pertarungan.
5. Pertarungan/penerbangan. Ini adalah konflik “penembak misterius”. Orang-orang yang terlibat di dalamnya saling menembak dari jarak dekat kemudian mundur untuk menyelamatkan diri. Bila amarah meledak, emosi pun menguasai akal sehat. Orang-orang saling berselisih.
6. Keras kepala. Ini adalah mentalitas “dengan caraku atau tidak sama sekali”.
Satu-satunya kasih karunia yang menyelamatkan dalam konflik ini adalah karena biasanya hal ini tetap mengacu pada pemikiran yang logis. Meskipun demikian, tidak ada kompromi sehingga tidak ada penyelesaian.
7. Penyangkalan. Ini adalah salah satu jenis konflik yang paling sulit diatasi karena tidak ada komunikasi secara terbuka dan terus-terang. Konflik hanya dipendam. Konflik yang tidak bisa diungkapkan adalah konflik yang tidak bisa diselesaikan.

Dampak Konflik
Konflik dapat berdampak positif dan negatif yang rinciannya adalah sebagai berikut :
1. Dampak Positif Konflik
Menurut Wijono (1993:3), bila upaya penanganan dan pengelolaan konflik karyawan dilakukan secara efisien dan efektif maka dampak positif akan muncul melalui perilaku yang dinampakkan oleh karyawan sebagai sumber daya manusia potensial dengan berbagai akibat seperti:
1. Meningkatnya ketertiban dan kedisiplinan dalam menggunakan waktu bekerja, seperti hampir tidak pernah ada karyawan yang absen tanpa alasan yang jelas, masuk dan pulang kerja tepat pada waktunya, pada waktu jam kerja setiap karyawan menggunakan waktu secara efektif, hasil kerja meningkat baik kuantitas maupun kualitasnya.
2. Meningkatnya hubungan kerjasama yang produktif. Hal ini terlihat dari cara pembagian tugas dan tanggung jawab sesuai dengan analisis pekerjaan masing-masing.
3. Meningkatnya motivasi kerja untuk melakukan kompetisi secara sehat antar pribadi maupun antar kelompok dalam organisasi, seperti terlihat dalam upaya peningkatan prestasi kerja, tanggung jawab, dedikasi, loyalitas, kejujuran, inisiatif dan kreativitas.
4. Semakin berkurangnya tekanan-tekanan, intrik-intrik yang dapat membuat stress bahkan produktivitas kerja semakin meningkat. Hal ini karena karyawan memperoleh perasaan-perasaan aman, kepercayaan diri, penghargaan dalam keberhasilan kerjanya atau bahkan bisa mengembangkan karier dan potensi dirinya secara optimal.
5. Banyaknya karyawan yang dapat mengembangkan kariernya sesuai dengan potensinya melalui pelayanan pendidikan (education), pelatihan (training) dan konseling (counseling) dalam aspek kognitif, afektif dan psikomotorik. Semua ini bisa menjadikan tujuan organisasi tercapai dan produktivitas kerja meningkat akhirnya kesejahteraan karyawan terjamin.

2. Dampak Negatif Konflik
Dampak negatif konflik (Wijono, 1993, p.2), sesungguhnya disebabkan oleh kurang efektif dalam pengelolaannya yaitu ada kecenderungan untuk membiarkan konflik tumbuh subur dan menghindari terjadinya konflik. Akibatnya muncul keadaan-keadaan sebagai berikut:
1. Meningkatkan jumlah absensi karyawan dan seringnya karyawan mangkir pada waktu jam-jam kerja berlangsung seperti misalnya ngobrol berjam-jam sambil mendengarkan sandiwara radio, berjalan mondar-mandir menyibukkan diri, tidur selama pimpinan tidak ada di tempat, pulang lebih awal atau datang terlambat dengan berbagai alasan yang tak jelas.
2. Banyak karyawan yang mengeluh karena sikap atau perilaku teman kerjanya yang dirasakan kurang adil dalam membagi tugas dan tanggung jawab.
Seringnya terjadi perselisihan antar karyawan yang bisa memancing kemarahan, ketersinggungan yang akhirnya dapat mempengaruhi pekerjaan, kondisi psikis dan keluarganya.
3. Banyak karyawan yang sakit-sakitan, sulit untuk konsentrasi dalam pekerjaannya, muncul perasaan-perasaan kurang aman, merasa tertolak oleh teman ataupun atasan, merasa tidak dihargai hasil pekerjaannya, timbul stres yang berkepanjangan yang bisa berakibat sakit tekanan darah tinggi, maag ataupun yang lainnya.
4. Seringnya karyawan melakukan mekanisme pertahanan diri bila memperoleh teguran dari atasan, misalnya mengadakan sabotase terhadap jalannya produksi, dengan cara merusak mesin-mesin atau peralatan kerja, mengadakan provokasi terhadap rekan kerja, membuat intrik-intrik yang merugikan orang lain.
5. Meningkatnya kecenderungan karyawan yang keluar masuk dan ini disebut labor turn-over. Kondisi semacam ini bisa menghambat kelancaran dan kestabilan organisasi secara menyeluruh karena produksi bisa macet, kehilangan karyawan potensial, waktu tersita hanya untuk kegiatan seleksi dan memberikan latihan dan dapat muncul pemborosan dalam cost benefit.

Konflik yang tidak terselesaikan dapat merusak lingkungan kerja sekaligus orang-orang di dalamnya, oleh karena itu konflik harus mendapat perhatian. Jika tidak, maka seorang manajer akan terjebak pada hal-hal seperti:
1. Kehilangan karyawan yang berharga dan memiliki keahlian teknis. Dapat saja mereka mengundurkan diri. Manajer harus menugaskan mereka kembali, dan contoh yang paling buruk adalah karena mungkin Manajer harus memecat mereka.
2. Menahan atau mengubah informasi yang diperlukan rekan-rekan sekerja yang lurus hati agar tetap dapat mencapai prestasi.
3. Keputusan yang lebih buruk yang diambil oleh perseorangan atau tim karena mereka sibuk memusatkan perhatian pada orangnya, bukan pada masalahnya.
4. Kemungkinan sabotase terhadap pekerjaan atau peralatan. Seringkali dimaklumi sebagai faktor “kecelakaan” atau “lupa”. Namun, dapat membuat pengeluaran yang diakibatkan tak terhitung banyaknya.
5. Sabotase terhadap hubungan pribadi dan reputasi anggota tim melalui gosip dan kabar burung. Segera setelah orang tidak memusatkan perhatian pada tujuan perubahan, tetapi pada masalah emosi dan pribadi, maka perhatian mereka akan terus terpusatkan ke sana.
6. Menurunkan moral, semangat, dan motivasi kerja. Seorang karyawan yang jengkel dan merasa ada yang berbuat salah kepadanya tidak lama kemudian dapat meracuni seluruh anggota tim. Bila semangat sudah berkurang, manajer akan sulit sekali mengobarkannya kembali.
7. Masalah yang berkaitan dengan stres. Ada bermacam-macam, mulai dari efisiensi yang berkurang sampai kebiasaan membolos kerja. (Stevenin,2000 : 131-132).

Strategi Mengatasi Konflik
Menurut Stevenin (2000, pp.134-135), terdapat lima langkah meraih kedamaian dalam konflik. Apa pun sumber masalahnya, lima langkah berikut ini bersifat mendasar dalam mengatasi kesulitan:
1. Pengenalan
Kesenjangan antara keadaan yang ada diidentifikasi dan bagaimana keadaan yang seharusnya. Satu-satunya yang menjadi perangkap adalah kesalahan dalam mendeteksi (tidak mempedulikan masalah atau menganggap ada masalah padahal sebenarnya tidak ada).
2. Diagnosis
Inilah langkah yang terpenting. Metode yang benar dan telah diuji mengenai siapa, apa, mengapa, dimana, dan bagaimana berhasil dengan sempurna. Pusatkan perhatian pada masalah utama dan bukan pada hal-hal sepele.
3. Menyepakati suatu solusi
Kumpulkanlah masukan mengenai jalan keluar yang memungkinkan dari orang-orang yang terlibat di dalamnya. Saringlah penyelesaian yang tidak dapat diterapkan atau tidak praktis. Jangan sekali-kali menyelesaikan dengan cara yang tidak terlalu baik. Carilah yang terbaik.
4. Pelaksanaan
Ingatlah bahwa akan selalu ada keuntungan dan kerugian. Hati-hati, jangan biarkan pertimbangan ini terlalu mempengaruhi pilihan dan arah kelompok.
5. Evaluasi
Penyelesaian itu sendiri dapat melahirkan serangkaian masalah baru. Jika penyelesaiannya tampak tidak berhasil, kembalilah ke langkah-langkah sebelumnya dan cobalah lagi.

Stevenin (1993 : 139-141) juga memaparkan bahwa ketika mengalami konflik, ada hal-hal yang tidak boleh dilakukan di tengah-tengah konflik, yaitu:
1. Jangan hanyut dalam perebutan kekuasaan dengan orang lain. Ada pepatah dalam masyarakat yang tidak dapat dipungkiri, bunyinya: bila wewenang bertambah maka kekuasaan pun berkurang, demikian pula sebaiknya.
2. Jangan terlalu terpisah dari konflik. Dinamika dan hasil konflik dapat ditangani secara paling baik dari dalam, tanpa melibatkan pihak ketiga.
3. Jangan biarkan visi dibangun oleh konflik yang ada. Jagalah cara pandang dengan berkonsentrasi pada masalah-masalah penting. Masalah yang paling mendesak belum tentu merupakan kesempatan yang terbesar.

Menurut Wijono (1993 : 42-125) strategi mengatasi konflik, yaitu:

1. Strategi Mengatasi Konflik Dalam Diri Individu (Intraindividual Conflict)
Menurut Wijono (1993 : 42-66), untuk mengatasi konflik dalam diri individu diperlukan paling tidak tujuh strategi yaitu:
1) Menciptakan kontak dan membina hubungan
2) Menumbuhkan rasa percaya dan penerimaan
3) Menumbuhkan kemampuan /kekuatan diri sendiri
4) Menentukan tujuan
5) Mencari beberapa alternatif
6) Memilih alternatif
7) Merencanakan pelaksanaan jalan keluar

2. Strategi Mengatasi Konflik Antar Pribadi (Interpersonal Conflict)
Menurut Wijono (1993 : 66-112), untuk mengatasi konflik dalam diri individu diperlukan paling tidak tiga strategi yaitu:

1) Strategi Kalah-Kalah (Lose-Lose Strategy)
Beorientasi pada dua individu atau kelompok yang sama-sama kalah. Biasanya individu atau kelompok yang bertikai mengambil jalan tengah (berkompromi) atau membayar sekelompok orang yang terlibat dalam konflik atau menggunakan jasa orang atau kelompok ketiga sebagai penengah.
Dalam strategi kalah-kalah, konflik bisa diselesaikan dengan cara melibatkan pihak ketiga bila perundingan mengalami jalan buntu. Maka pihak ketiga diundang untuk campur tangan oleh pihak-pihak yang berselisih atau barangkali bertindak atas kemauannya sendiri. Ada dua tipe utama dalam campur tangan pihak ketiga yaitu:
a. Arbitrasi (Arbitration)
Arbitrasi merupakan prosedur di mana pihak ketiga mendengarkan kedua belah pihak yang berselisih, pihak ketiga bertindak sebagai hakim dan penengah dalam menentukan penyelesaian konflik melalui suatu perjanjian yang mengikat.
b. Mediasi (Mediation)
Mediasi dipergunakan oleh Mediator untuk menyelesaikan konflik tidak seperti yang diselesaikan oleh abriator, karena seorang mediator tidak mempunyai wewenang secara langsung terhadap pihak-pihak yang bertikai dan rekomendasi yang diberikan tidak mengikat.

2) Strategi Menang-Kalah (Win-Lose Strategy)
Dalam strategi saya menang anda kalah (win lose strategy), menekankan adanya salah satu pihak yang sedang konflik mengalami kekalahan tetapi yang lain memperoleh kemenangan.
Beberapa cara yang digunakan untuk menyelesaikan konflik
dengan win-lose strategy (Wijono, 1993 : 44), dapat melalui:
a. Penarikan diri, yaitu proses penyelesaian konflik antara dua atau lebih pihak yang kurang puas sebagai akibat dari ketergantungan tugas (task independence).
b. Taktik-taktik penghalusan dan damai, yaitu dengan melakukan tindakan perdamaian dengan pihak lawan untuk menghindari terjadinya konfrontasi terhadap perbedaan dan kekaburan dalam batas-batas bidang kerja (jurisdictioanal ambiquity).
c. Bujukan, yaitu dengan membujuk pihak lain untuk mengubah posisinya untuk mempertimbangkan informasi-informasi faktual yang relevan dengan konflik, karena adanya rintangan komunikasi (communication barriers).
d. Taktik paksaan dan penekanan, yaitu menggunakan kekuasaan formal dengan menunjukkan kekuatan (power) melalui sikap otoriter karena dipengaruhi oleh sifat-sifat individu (individual traits).
e. Taktik-taktik yang berorientasi pada tawar-menawar dan pertukaran persetujuan sehingga tercapai suatu kompromi yang dapat diterima oleh dua belah pihak, untuk menyelesaikan konflik yang berkaitan dengan persaingan terhadap sumber-sumber (competition for resources) secara optimal bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

3) Strategi Menang-Menang (Win-Win Strategy)
Penyelesaian yang dipandang manusiawi, karena menggunakan segala pengetahuan, sikap dan keterampilan menciptakan relasi komunikasi dan interaksi yang dapat membuat pihak-pihak yang terlibat saling merasa aman dari ancaman, merasa dihargai, menciptakan suasana kondusif dan memperoleh kesempatan untuk mengembangkan potensi masing-masing dalam upaya penyelesaian konflik. Jadi strategi ini menolong memecahkan masalah pihak-pihak yang terlibat dalam konflik, bukan hanya sekedar memojokkan orang.
Strategi menang-menang jarang dipergunakan dalam organisasi dan industri, tetapi ada 2 cara didalam strategi ini yang dapat dipergunakan sebagai alternatif pemecahan konflik interpersonal yaitu:
a. Pemecahan masalah terpadu (Integrative Problema Solving) Usaha untuk menyelesaikan secara mufakat atau memadukan kebutuhan-kebutuhan kedua belah pihak.
b. Konsultasi proses antar pihak (Inter-Party Process Consultation) Dalam penyelesaian melalui konsultasi proses, biasanya ditangani oleh konsultan proses, dimana keduanya tidak mempunyai kewenangan untuk menyelesaikan konflik dengan kekuasaan atau menghakimi
salah satu atau kedua belah pihak yang terlibat konflik

3. Strategi Mengatasi Konflik Organisasi (Organizational Conflict)
Menurut Wijono (1993, pp.113-125), ada beberapa strategi yang bisa dipakai untuk mengantisipasi terjadinya konflik organisasi diantaranya adalah:

1) Pendekatan Birokratis (Bureaucratic Approach)
Konflik muncul karena adanya hubungan birokratis yang terjadi secara vertikal dan untuk menghadapi konflik vertikal model ini, manajer cenderung menggunakan struktur hirarki (hierarchical structure) dalam hubungannya secara otokritas. Konflik terjadi karena pimpinan berupaya mengontrol segala aktivitas dan tindakan yang dilakukan oleh bawahannya. Strategi untuk pemecahan masalah konflik seperti ini biasanya dipergunakan sebagai pengganti dari peraturan-peraturan birokratis untuk mengontrol pribadi bawahannya. Pendekatan birokratis (Bureaucratic Approach) dalam organisasi bertujuan mengantisipasi konflik vertikal (hirarkie) didekati dengan cara menggunakan hirarki
struktural (structural hierarchical).

2) Pendekatan Intervensi Otoritatif Dalam Konflik Lateral (Authoritative Intervention in Lateral Conflict)
Bila terjadi konflik lateral, biasanya akan diselesaikan sendiri oleh pihak-pihak yang terlibat konflik. Kemudian jika konflik tersebut ternyata tidak dapat diselesaikan secara konstruktif, biasanya manajer langsung melakukan intervensi secara otoratif kedua belah pihak.

3) Pendekatan Sistem (System Approach)
Model pendekatan perundingan menekankan pada masalah-masalah kompetisi dan model pendekatan birokrasi menekankan pada kesulitan-kesulitan dalam kontrol, maka pendekatan sistem (system Approach) adalah mengkoordinasikan masalah-masalah konflik yang muncul.
Pendekatan ini menekankan pada hubungan lateral dan horizontal antara fungsi-fungsi pemasaran dengan produksi dalam suatu organisasi.

4) Reorganisasi Struktural (Structural Reorganization)
Cara pendekatan dapat melalui mengubah sistem untuk melihat kemungkinan terjadinya reorganisasi struktural guna meluruskan perbedaan kepentingan dan tujuan yang hendak dicapai kedua belah pihak, seperti membentuk wadah baru dalam organisasi non formal untuk mengatasi konflik yang berlarut-larut sebagai akibat adanya saling ketergantungan tugas (task interdependence) dalam mencapai kepentingan dan tujuan yang berbeda sehingga fungsi organisasi menjadi kabur.